打造優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊（1）

添加日期：2010年9月7日 閱讀：1014

    企業(yè)的服務(wù)，*能發(fā)揮效用的，要依靠服務(wù)人員到第*線。一個高素質(zhì)、訓(xùn)練有素的員工能夠彌補(bǔ)由于物質(zhì)條件的不足，而可能使消費者產(chǎn)生的缺憾感。相反，素質(zhì)較差的員工則不僅不能充分發(fā)揮企業(yè)擁有的物質(zhì)設(shè)施上的優(yōu)勢，還可能成為客戶投訴的對象。
    如何訓(xùn)練一只精良且有戰(zhàn)斗力的服務(wù)團(tuán)隊？我們可以通過下面五個步驟完成。
    1、選拔
    服務(wù)人員的選拔更應(yīng)考察態(tài)度、資質(zhì)和個性等因素，尤其要注重服務(wù)人員的個性和服務(wù)崗位的特點以及消費者特點的相結(jié)合。
    由于每個人所具有的教育程度、工作經(jīng)驗、心理素質(zhì)等差別，同樣能力的人在同樣崗位工作，其工作成果并不一定相同。只有實現(xiàn)“人與崗位的和諧”才能做到人盡其用，才能保證服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)服務(wù)行業(yè)的特點，如酒店業(yè)的服務(wù)人員要看重年齡、性別、容貌、語言習(xí)慣、動作等；在醫(yī)療服務(wù)中，高尚的醫(yī)德與高超的專業(yè)技能更為重要；而對于技術(shù)上的服務(wù)，則要求經(jīng)驗豐富。
    2、培訓(xùn)
    對服務(wù)人員一旦錄用，則要對技能和意識兩個方面進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，這直接決定了所提供服務(wù)的水準(zhǔn)，培訓(xùn)的效果可以在服務(wù)水平的高低上得到顯著體現(xiàn)。
    技能培訓(xùn)。就是針對某些特定的事務(wù)培訓(xùn)，由于員工在為客戶服務(wù)的過程中，可能遇到的問題難以預(yù)先料到，很難在培訓(xùn)中對這些問題加以模擬，因此在技能培訓(xùn)中應(yīng)當(dāng)尤其注重交往技巧的培訓(xùn)。許多電信公司對話務(wù)員進(jìn)行事件分析培訓(xùn)，以幫助話務(wù)員在意想不到的情形下，處理好客戶提出的苛刻要求。
    服務(wù)意識培訓(xùn)。服務(wù)意識的培訓(xùn)方式有多種，例如可以向員工說明為客戶服務(wù)帶來的好處：“你將學(xué)會重要的技能，這些技能將幫助你成功，無論將來你做什么。如果你做得好，客戶會回頭。你做得越好，整個組織就會越好，所有的情形都會好起來�！背�了像這種說教式的培訓(xùn)外，更重要的是企業(yè)管理層所營造的“為客戶服務(wù)意識”氛圍更重要。
    3、授權(quán)
    對于服務(wù)一線的員工，不僅要規(guī)定責(zé)任，還要給予適當(dāng)權(quán)限。對于多數(shù)服務(wù)企業(yè)來說，一線員工在提供服務(wù)的過程中必然同客戶直接接觸，因此很容易出現(xiàn)一些意料之外的問題與沖突。而對這樣的情形，作為當(dāng)事人一方的員工應(yīng)該具有在一定范圍內(nèi)不需事先請示而處理問題的權(quán)限。

        責(zé)任編輯：小徐     m.pndqq.cn    2010-9-7 10:49:45

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